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家政服務(wù)似乎就是這樣一個(gè)領(lǐng)域，不溫不火。“我認(rèn)為過(guò)去的六、七年時(shí)間，行業(yè)幾乎沒(méi)有大變化，市場(chǎng)也沒(méi)有爆發(fā)式增長(zhǎng)，甚至互聯(lián)網(wǎng)和資本輪番“攻擊”，也沒(méi)有找到上臺(tái)階式的突破口”。在嘉堡醫(yī)護(hù)創(chuàng)始人王迪看來(lái)，這是個(gè)不怎么“炫酷”的領(lǐng)域，也沒(méi)有性感可言。

在一個(gè)沒(méi)有水花的日子里，聽(tīng)著隔海的浪聲，守著自己的一片“池塘”，這是一種什么感覺(jué)？

1沒(méi)有水花的日子，那些「激情」的歲月

采訪王迪是約在早上八點(diǎn)，為此，作者不得不六點(diǎn)多爬起來(lái)，這也是印象中最早的一次采訪。驅(qū)車到達(dá)公司后，王迪單腿“蹦跳”地出來(lái)迎接我們，原因是腳被扭了，在辦公室里自己張羅著貼藥膏。

創(chuàng)立嘉堡醫(yī)護(hù)7年時(shí)間，王迪每天的工作時(shí)間都保持在十幾個(gè)小時(shí)，約我們見(jiàn)面的前天晚上，也是忙到凌晨一兩點(diǎn)。除了處理公司事務(wù)，他的日常就是不停地約人、見(jiàn)人。他反復(fù)強(qiáng)調(diào)的一句話是：見(jiàn)過(guò)了比他成功，還比他努力的人，沒(méi)有別人的天賦，就只有更努力。

為了不讓自己落伍，除了不斷拓展圈子，他去參加了長(zhǎng)江商學(xué)院EMBA商業(yè)課程的學(xué)習(xí)，以此提高對(duì)商業(yè)的認(rèn)知力；為了鍛煉韌性，他也經(jīng)歷了4天250公里的沙漠徒步。

2013年，王迪創(chuàng)辦了嘉堡醫(yī)護(hù)，切入護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域，為全國(guó)各大醫(yī)院提供陪護(hù)服務(wù)、以及月嫂、愈后護(hù)理等居家服務(wù)。回憶起當(dāng)時(shí)的行業(yè)現(xiàn)狀，他覺(jué)得市場(chǎng)小、散、雜、亂。“一個(gè)人、一支筆、一張紙、一個(gè)桌子、一個(gè)招牌，就能成為一家中介。這些機(jī)構(gòu)充斥著大街小巷各個(gè)社區(qū)，不同體系、不同規(guī)模、不同標(biāo)準(zhǔn)，各立門戶。”

中介機(jī)構(gòu)之外，用戶也缺乏對(duì)服務(wù)的認(rèn)知和付費(fèi)意識(shí)，大部分家庭的保姆、月嫂，都是以熟人轉(zhuǎn)介紹形式交易。背后是勞動(dòng)者真實(shí)服務(wù)能力的未知，履約成本高，服務(wù)過(guò)程不可控，風(fēng)險(xiǎn)較大。

而這一年也是家政o2o爆發(fā)的元年，此后兩年，關(guān)于家政服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)入頻繁融資階段，并出現(xiàn)第一波高峰期和淘汰賽。嘉堡醫(yī)護(hù)也拿到58到家、道生投資的戰(zhàn)略投資。然而，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：“家庭服務(wù)行業(yè)沒(méi)有免費(fèi)的午餐，僅靠互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)就想分一杯羹，是低估了行業(yè)的線下門檻；從商業(yè)模式上看，人對(duì)人的服務(wù)，是無(wú)法以“免費(fèi)體驗(yàn)”來(lái)引流，以獲得市場(chǎng)垂青，線下強(qiáng)運(yùn)營(yíng)和強(qiáng)體驗(yàn)才是最終的競(jìng)爭(zhēng)力。

互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新和資本沒(méi)有為居家護(hù)理打開(kāi)突破口，鑒于行業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技能管理、風(fēng)險(xiǎn)把控等一系列的線下“苦活、累活”，不少人“轉(zhuǎn)身而去”，而王迪在這片泥濘地“激情飽滿”地跑了7年。“當(dāng)時(shí)，就想做一件靠譜的事，就從家庭服務(wù)人員培訓(xùn)出發(fā)，以此來(lái)搞清整個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)邏輯“。

2七年醫(yī)護(hù)“拓荒”之路 

為什么說(shuō)是拓荒？事實(shí)上，從整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境來(lái)看，傳統(tǒng)家政服務(wù)行業(yè)有一個(gè)惡劣循環(huán)，即：行業(yè)從業(yè)者素質(zhì)普遍不高，大多關(guān)注眼前利益，而且缺少技能培訓(xùn)；但相關(guān)的中介不能滿足技能培訓(xùn)需求，在從業(yè)者認(rèn)知中，花錢培訓(xùn)的投入和產(chǎn)出比不符，不經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的服務(wù)質(zhì)量不可控，又成為雇主投訴的一大痛點(diǎn)。

因此，護(hù)理服務(wù)行業(yè)是一個(gè)圍繞技能培訓(xùn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)、體驗(yàn)、監(jiān)督的線下鏈條大考驗(yàn)。

2018年4月，母嬰護(hù)理行業(yè)首個(gè)《母嬰產(chǎn)褥期護(hù)理服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)》正式發(fā)布，2018年8月《醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)規(guī)程》正式發(fā)布，分別制定了居家護(hù)理、醫(yī)院護(hù)理領(lǐng)域的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，而兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的牽頭起草者正是嘉堡醫(yī)護(hù)。

“這個(gè)行業(yè)沒(méi)有那么黑科技，需要比較長(zhǎng)時(shí)間的積累和沉淀”，對(duì)于業(yè)務(wù)，王迪表現(xiàn)出極大的耐心。“不同于一般的家政服務(wù)，月嫂、育嬰、育兒及醫(yī)院陪護(hù)，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，決策周期長(zhǎng)、決策成本高，提供的價(jià)值也不一樣，對(duì)勞動(dòng)者的技能要求較高，是一個(gè)用資本無(wú)法迅速洗禮的行業(yè)。”他認(rèn)為，行業(yè)唯一的壁壘就是“時(shí)間”。

時(shí)間帶來(lái)什么？七年時(shí)間，嘉堡醫(yī)護(hù)的模式、服務(wù)品類、業(yè)務(wù)、服務(wù)已經(jīng)有了大的拓展和完善，目前，其面向醫(yī)護(hù)機(jī)構(gòu)的人員供應(yīng)數(shù)量，已經(jīng)超過(guò)了直接面向C端用戶的數(shù)量。業(yè)務(wù)從居家母嬰護(hù)理，擴(kuò)展到醫(yī)院產(chǎn)科陪護(hù)，從產(chǎn)科陪護(hù)又進(jìn)行了全科陪護(hù)的拓展；在模式上，也創(chuàng)新了“護(hù)理+互聯(lián)網(wǎng)”。

在培訓(xùn)方面，經(jīng)過(guò)極盡打磨，嘉堡醫(yī)護(hù)自主研發(fā)了醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)課程體系。“個(gè)人對(duì)個(gè)人服務(wù)是非常特殊和微妙的，如果在服務(wù)過(guò)程中發(fā)生傷害，我們還為用戶和員工接入了高額的保險(xiǎn)保障，給予他們足夠的安全感”。王迪提到了保險(xiǎn)的重要性。

事實(shí)上，家庭服務(wù)是城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定程度的“剛需”。但是，在他看來(lái)，目前，行業(yè)依然沒(méi)有里程碑式的突破，他認(rèn)為，未來(lái)AI技術(shù)的突破，將推動(dòng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)人機(jī)互動(dòng)，在整個(gè)服務(wù)的流程和效率將有大的飛躍。

3“時(shí)間”與“時(shí)機(jī)”

隨著中國(guó)老齡化趨勢(shì)顯現(xiàn)，一方面，倒金字塔的人口機(jī)構(gòu)，使得社會(huì)養(yǎng)老醫(yī)護(hù)服務(wù)需求大增。另一方面，二胎政策的放開(kāi)，母嬰市場(chǎng)護(hù)理迎來(lái)一波新的爆發(fā)。

2018年7月商務(wù)部發(fā)布《2017年中國(guó)家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，母嬰護(hù)理占家政服務(wù)業(yè)超30%。國(guó)家發(fā)改委數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)有35.6%的家庭有老年人照料需求，30.4%的家庭有雙重照料需求。隨著消費(fèi)需求的增加，人們對(duì)健康管理、專業(yè)服務(wù)的認(rèn)知觀念提升，醫(yī)護(hù)行業(yè)將迎來(lái)一波大利好。經(jīng)過(guò)時(shí)間積累的壁壘，等到了“時(shí)機(jī)”，嘉堡醫(yī)護(hù)服務(wù)價(jià)值顯現(xiàn)。

“一個(gè)企業(yè)，要做到優(yōu)秀，十年都是不值得一提的”。王迪認(rèn)為，很多日本、德國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家的百年企業(yè)背后，一定是價(jià)值的回歸，也是企業(yè)耐心、信心、堅(jiān)守的結(jié)果。

事實(shí)上，一個(gè)企業(yè)如果能在沒(méi)有“水花”日子里，還能激情澎湃，做自己認(rèn)為對(duì)的有價(jià)值的事，與時(shí)間為友，才能感受到時(shí)間的力量……但很多公司往往死在了去往“時(shí)間”的路上。